In questo articolo voglio rispondere a una delle domande che mi viene fatta più spesso: “come farsi rimborsare delle capsule difettose di Caffè Borbone, così come della maggior parte dei produttori?” 

Visto che online si trovano le risposte più disparate a questo quesito, ho deciso di fare un po’ di chiarezza: in questo articolo chiarirò cosa determina se una capsula è difettosa, e cosa possiamo fare quando riceviamo capsule difettose all’interno dei nostri ordini.

Capsule caffè difettose: cosa significa?

Per sapere bene quando una capsula è difettosa, dobbiamo in primo luogo poter riconoscere quelle integre. Cosa c’è, allora, all’interno di una capsula di caffè integra?

Una capsula di caffè Borbone – o altro brand – integra di distingue da una difettosa innanzitutto perchè è “gonfia”: quando la tocchiamo, avvertiamo che oltre alla capsula il blister contiene anche dell’aria. Perché?

In primo luogo il caffè tende a rilasciare naturalmente anidride carbonica. Le torrefazioni, inoltre, inseriscono nella bustina dell’azoto, un gas che elimina l’ossigeno per impedire al caffè di ossidarsi e permettergli di conservarsi perfettamente. Una capsula di caffè all’interno di un blister integro, può durare anni; le capsule di caffè Borbone, per esempio, hanno una data di scadenza di due anni. Solo Nescafè Dolce Gusto sulle sue capsule originali impone una scadenza breve di solo un anno. Considerate che difficilmente avrete un anno intero davanti perchè dal momento di produzione, tra trasporto e distribuzione, soprattutto nei grandi brand, possono passare mesi. Questa caratteristica di Nescafè Dolce Gusto di avere una scadenza breve la trovo fastidiosa perchè in realtà il caffè è una materia “inerte” non scade, al massimo può perdere aromi…

Tornando al nostro discorso principale, una capsula di caffè difettosa, è riconoscibile proprio perché è “sgonfia”. Questo significa che il caffè non è stato conservato in maniera ottimale; se, infatti, proviamo ad erogare il caffè da questa capsula otterremo un caffè poco (o per niente) cremoso e non buono al gusto. Per capire cosa si intende per sgonfia vi invito a guardare il video, spiegarlo a parole è abbastanza difficile. Non fatevi ingannare da quanto è gonfio il blister che contiene la cialda o la capsula che può essere più o meno gonfia a seconda del produttore di capsule. Quelle veramente sgonfie e difettose sono come una ruota di auto bucata, le trovi a terra 🙂 sono sgonfie per micro o grandi perdite. Se sono gonfie poco sono ancora integre probabilmente e non verranno riconosciute dalla torrefazione come difettose.

Capsule caffè difettose: cosa fare?

Partiamo da cosa non fare. La maggior dei clienti che ha ricevuto capsule caffè difettose Borbone, solitamente, si rivolge al rivenditore. In realtà, il rivenditore non può aiutarci perchè Borbone fa la garanzia dei suoi prodotti direttamente dal suo numero verde. Il numero verde è chiaramente indicato in ogni scatola di caffè Borbone – 800.711.760 – ma purtroppo è disponibile solo in una fascia di orario ristretta: dal Lunedì al Venerdì, tra le 12:00 e le 14:00.

Gli altri marchi grandi e “commerciali” funzionano tutti allo stesso modo: gestiscono tutti assistenza e garanzia tramite il proprio numero verde.

Le piccole torrefazioni invece tipicamente hanno un rapporto più diretto e di fiducia e sono sicuro vi sostituiranno senza problemi un prodotto difettoso.

Assistenza Borbone per capsule difettose

Vorrei spendere qualche parola sulla qualità di assistenza Borbone perché le risposte del team di assistenza non sono sempre coerenti. Ad alcuni utenti viene suggerito di rivolgersi al venditore. Come abbiamo appena detto, andare dal rivenditore non serve a niente: Borbone si interfaccia in prima persona con il cliente. 

Capsule caffè Borbone Difettose: quando vengono sostituite

Borbone definisce una difettosità “Standard” per i pacchi di caffè pari 6-8%: se il numero delle capsule difettose che trovo nella scatola di caffè è inferiore al 6-8%, per Borbone questa è una condizione Standard e il cliente non viene rimborsato né il prodotto sostituito. Se il numero delle capsule difettose supera questa percentuale, allora Borbone riconosce la difettosità del pacco di caffè e provvede e rimborsare il cliente o sostituire la scatola con un invio a casa delle capsule sostitutive nella misura di quelle riscontrate difettose.

A parer mio, questa percentuale “standard” è troppo elevato: un cliente che su 100 cialde acquistate ne trova 8 utilizzabili, non può ritenersi soddisfatto. 

In ogni caso, se la percentuale di capsule difettose supera il 6-8% possiamo procedere a richiedere la sostituzione, ma dobbiamo effettuare un ulteriore step, quello di scrivere una mail direttamente a Borbone (quality@caffèborbone.it). In questa mail è opportuno indicare: 

• il numero di lotto fallato (allegare foto)
• il numero di capsule difettose all’interno della scatola
• allegare foto delle capsule difettose.

Quali sono le capsule difettose secondo Borbone?

Borbone riconosce la capsula difettosa se è del tutto sgonfia, e non conteggia come difettosa quelle che sono solo “un po’ sgonfie”.

Capsule difettose Borbone: la mia esperienza

Questo articolo è nato anche dalla mia diretta esperienza: ho ricevuto un pacco di caffè Borbone da 100 capsule che conteneva numerose capsule Borbone difettose. Seguito tutti l’iter, ho ricevuto una scatola da 100 capsule in sostituzione. Il servizio è stato piuttosto veloce: ho ricevuto pronta risposta e la scatola in sostituzione è stata spedita e ricevuta in tempi brevi.

La particolarità del mio caso è che ho presentato un reclamo per una scatola di capsule blu (da 100) e una di capsule rossa (da 100). In ognuna delle scatole avevo trovato una decina di capsule difettose (quindi un numero superiore al 6-8% rispetto al totale). Come rimborso ho ricevuto una scatola da 50 contenente 25 capsule blu e 25 rosse. 

Borbone tende a quindi a rimborsare solo le capsule difettose e non sostituisce l’intera scatola. Non ci trovo niente di male: nel mio caso, ho ricevuto in sostituzione un numero maggiore di capsule rispetto a quelle per cui avevo mosso il reclamo.

La mia esperienza è stata quindi del tutto positiva. Il procedimento è un po’ macchinoso, visto che si deve passare dalla telefonata alla mail (non si può procedere alla richiesta di sostituzione per telefono), però, dall’email in poi, Borbone è stata reattiva ed efficiente.

Conclusione

Quando trovate delle capsule difettose all’interno della vostra scatola di caffè Borbone – o di un qualsiasi altro marchio, per il quale il procedimento per la richiesta di sostituzione è piuttosto simile – non prendetevela con il rivenditore. Occorre andare direttamente alla fonte. In questo modo, aiutiamo anche l’azienda a individuare lotti fallati e rimuoverli dal mercato. 

Come ho accennato, il procedimento è un po’ macchinoso: l’assistenza al numero verde è disponibile per poche ore al giorno, e non si può concludere la richiesta per telefono, ma occorre inviare una mail dettagliata con le informazione che ho elencato sopra. Una volta riconosciuto l’errore, però, Borbone è efficiente e celere nel cercare di riparare e rimborsare le capsule difettose.

Fatemi sapere nei commenti se avete avuto la stessa esperienza con Caffè Borbone o con altri produttori.